200514 酒井 光雄(監修) / 『図解&事例で学ぶマーケティングの教科書』 読書グラフィ
読書グラフィ 今日読んだ本
★酒井 光雄(監修) / 『図解&事例で学ぶマーケティングの教科書』
●サービス・エンカウンター
顧客とサービス提供者が出会う場所、あるいはサービスを提供する場のこと。
「真実の瞬間」とも言われます。
(スカンジナビア航空 グループ社長兼CEO ヤン・カールソンの自伝
「真実の瞬間」から引用された言葉)
●サービス・エンカウンター 5つの活用法
(1)時間の管理
時間をいかに売るかという視点。
繁忙期や閑散期で値段を変える方法などがある。
(2)関与の程度
価格に応じてサービスを変える。
価格を安くし、セルフサービスにする方法などがある。
(3)学習
顧客が自社のサービスに慣れること。
初心者向け、上級者向けなどを用意する方法がある。
(4)安心・安全、快適さ、アクセスのしやすさ
生産と商品の同時性を考慮し、
サービス提供者と顧客にとって快適な環境を実現する。
(5)適切な質と量のコミュニケーション
顧客の意図に即して、
互いによい関係となるように適切なコミュニケーションをおこなう視点。
●SERVQUALモデル
SERVQUAL=Service + Quality(サービスの質)
●SERVQUALモデル サービス提供者と顧客 5つのギャップ
(1)経営者が考える顧客の期待と、
実際に顧客が期待することの間にあるギャップ。
(2)経営者が正しく顧客の期待を把握しているが、
実際にサービスに反映できていないギャップ。
(3)提供されるサービスと、
経営者が考えているサービス品質の間にあるギャップ。
(4)広告など事前に顧客に告知されていた内容と、
実際に提供されたサービスのギャップ。
(5)ギャップ(1)~(4)が、顧客が期待するサービスと
実際にサービスを受けた印象や経験の落差となる。
●SERVQUAL チェック項目
(1)物的要素
施設の内観・外観や従業員の外観などはどうか。
(2)信頼性
約束は守られているか。信用はできるか。
(3)応答性
スタッフはすぐにサービスを提供してくれるか。
(4)コミュニケーション
顧客に情報を提供してくれるか。
顧客の話をよく聞き、個々にあった表現をしてくれるか。
(5)信用性
顧客の利益を優先してくれるか。頼りになるか。
(6)安全性
顧客を心配させるようなことはないか。危険は感じないか。
(7)能力
スタッフがサービス提供に必要な知識や技能を持っているか。
(8)礼儀正しさ
気分を害されるようなことはないか。
サービスに思いやりはあるか。
(9)顧客理解
顧客の要望を理解しようとしているか。
(10)アクセス
利用しやすい場所にあるか。連絡はすぐにとれるか。
●サービス・ドミナント・ロジック
製造業とサービス業を包括的にとらえる。
たとえば、モノを最終的な提供物と位置付けず、
サービスを提供する媒介・手段として捉えます。
●模倣に対する危機管理
・大手企業が追随してきた場合
既存顧客を自社の熱烈なファンにするマーケティング活動を
駆使して対抗する。
・マイナー企業が追随してきた場合
売上ナンバー1をアピールするなど、先行優位性を駆使して、
亜流を選ばせないマーケティングを実施。
#読書 #ビジネス