190821 中谷彰宏 ／ 『最強版 あなたのお客さんになりたい!』 読書グラフィ 今日読んだ本
読書グラフィ 今日読んだ本
★中谷彰宏 ／ 『最強版 あなたのお客さんになりたい!―顧客満足の達人』
●知恵を絞らなくてはいけないのは、
1度来たお客さんに再び戻って来てもらうことです。
考えなければいけないのは、
「なぜお客さんが来ないのか」ではなく、
「なぜ戻って来ないのか」なのです。
●「ご注文の○○をお持ちしました」では、サービスにはなりません。
頼まれたことをするのは、サービスマンでなくてもできるのです。
頼まれたことに、ちょっと「プラスアルファ」を添えることがポイントです。
例：頼んだわけでもないのに、ワインのラベルをプレゼントして、
さらに、そのワインの細かな解説を書いたカードまで添えてくれた。
●サービスだと気づかないサービスが最後に効いてくる。
例：ディズニーランド
メリーゴーラウンドの木馬のペンキを毎日塗り直している。
●今までのサービス業は、
まず「お得だ」というところからスタートしました。
やがてそれは、「便利」に変わりました。
これがスーパーからコンビニへの移行です。
これからは何か。
それが、「ちょっと、うれしい」です。
あなたがお店に行って「あのお店はよかった」とおぼえているのは、
ちょっと、うれしかったからです。
「ちょっと、うれしい」を与えることができなかったら、
サービスをしなかったも同然なのです。
●花を贈った人は、どういう花が相手におくられたかがわからないのだ。
贈り物でお花をいただいた時、
私はポラロイドカメラでその花の写真を撮って、
お礼状を添えて贈り主に送りました。
※ギフトも同様なので、
Amazonなどでギフトを贈った人へのサービスも考えられそう。
また、贈られた人のお礼の仕方として良いと思いました。
●ドクターショッピング
病院をころころ替えているおじいちゃん、おばあちゃん。
●つまらない話をしている時でも、
「なるほど、なるほど」と言ってメモしてくれる。
これが大事なのです。
この時のメモ用紙は汚い紙ではダメです。
このメモの取り方が、外国人はとても上手です。
ファイリングが大変きれいなのです。
石原裕次郎記念館には、
石原裕次郎さんが夫人のまき子さんにあてたメモがあります。
「プールにいます。裕次郎」
奥さんが買い物から帰ってきて、裕次郎さんがいない時に、
どこに行ったか心配するといけないと思って、裕次郎さんが書いたのです。
その小さなメモを残す裕次郎さんの心の優しさ。
さらに感心させられるのは、まき子さんが、
そのメモをずっと大事に持っていることです。
何でもないことでも、全部ストックされていて、
ちゃんと大切にとっておいてある。
ここに人は感動するのです。
●ある百貨店では、
お客さんからたくさんクレームをもらった人に、得点を与えています。
たくさんクレームを集めた人が表彰されるのです。
前に失敗して、自分でクレーム集を持っているから、
「こういう言い方をしたらこういうクレームが来る」と、予測できるのです。
●クレームをもらうと、営業マンの思考レベルは、
幼稚園児のレベルになりがちです。
園児が失敗したときの言動 5つの特徴
（１）先生が話している途中で、しゃべり始めます。
＞＞＞お客さんのクレームを最後まで聞かないで、
話の途中で必ず割って入ってくる。
（２）言い訳をします。
＞＞＞言い訳が、ますますお客さんの気持ちをこじれさせていきます。
（３）別の人に責任をなすりつける。
＞＞＞クレームを言っているお客さんは、
目の前の担当者がいなくなることが一番、頭にくるのです。
（４）時間を空けて後回しにする。
＞＞＞「もう少しお待ち下さい」と言われても、
お客さんには、この「もう少し」がいつなのかわからない。
（５）さも複雑な問題であるかのようなふりをする。
●クレーム対応 3つの原則
（１）「その場で」
（２）「シンプルに」
（３）「ダイレクトに」
#読書 #ビジネス
